Mobile et innovation en entreprise

Le workshop pour confronter votre application au réel

Les premiers contacts d'une nouvelle application (web, mobile ou autre) avec le réel peuvent être riches de nombreux enseignements
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Partir du réel pour développer votre application

Intégrer le travail d’User Expérience (UX) est de plus en plus fréquent dans la réalisation d’une application, et c’est tant mieux. Au sens large, l’UX signifie prendre en compte le contexte et les besoins des futurs utilisateurs avant d’imaginer les services à leur apporter. Rien de bien nouveau, il s’agit d’impliquer en amont les futurs utilisateurs pour viser juste. L’UX a systématisé cette approche, et a participé à faire prendre conscience de l’importance de cette phase d’observation, puis de conception, qui était trop souvent laissée de côté par les porteurs de projets qui estimaient qu’ils n’en avaient pas besoin.

Concrètement, cela signifie de passer par des étapes de shadowing (observations des futurs utilisateurs dans leur contexte actuel), de customer interviews (entretiens qualitatifs en personne ou en atelier), de sondages administrés plus massivement, de récupération de contenu et d’architecture de l’information, avant de réfléchir à la moindre fonctionnalité. De bien nombreuses autres étapes, selon le projet et le budget prévus, peuvent ponctuer le chemin qui mène au début des premiers développements, jusqu’à la mise à disposition au cours d’ateliers de prototypes non fonctionnels, permettant d’observer les comportements d’utilisateurs représentatifs « comme s’ils utilisaient l’app »

Ca aide énormément, mais ça ne suffit pas. Il n’y a qu’au moment où votre produit fini, apporté a des utilisateurs lamba dans les conditions dans lesquelles ils seraient amenés à utiliser l’application, que vous pourrez constater si elle est utile. Et aussi simple soit votre application, vous avez intérêt à vivre cette première confrontation au réel dans le cadre d’un workshop, plutôt que le jour ou vous lancez votre application en grande pompe.

Des workshops pour améliorer votre application

Un workshop, ou atelier en français, peut prendre de nombreuses formes, variées, selon ce que l’on souhaite observer. Dans notre cas, il s’agit de se limiter au minimum : ne rien prévoir d’autre que de demander aux personnes rassemblées pour l’occasion d’utiliser l’application sous vos yeux, sans jamais les interrompre ou même répondre à leurs questions.

Vous constaterez que ce qui vous paraissait simple, que vous aviez conçu (avec un UX designer !!) pour être simple et facile d’accès va en fait bloquer certains utilisateurs. Vous vous rendrez compte que le wording que vous aviez imaginé amusant et dynamique n’est en fait pas suffisamment explicite pour que quelqu’un qui n’a jamais entendu parler de l’application comprenne de quoi il s’agit. C’est notamment le cas pour les fonctionnalités innovantes, qui permettent à l’utilisateur de donner son avis ou de partager du contenu : sans explications claires ou placeholders explicites, ce qui est largement suffisant pour un utilisateur qui sait à quoi sert cet écran est simplement bloquant pour quelqu’un qui ne sait pas ce qu’on attend de lui

Des workshops pour appréhender le contexte d'utilisation

Mais le plus riche est d'organiser cet atelier de façon à ce que les conditions d’information, de téléchargement, de lancement et d’utilisation de l’application soient aussi proches que possibles d’une situation réelle. Dans le cas du lancement d’une nouvelle application d’entreprise destinée à des collaborateurs, cela implique notamment d’essayer de mettre à disposition l’application aux utilisateurs de la même façon que la recevront tous les autres collaborateurs (via un store d’entreprise de type Mobile Iron ou Airwatch, via un lien de téléchargement…)

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En effet, vous vous rendrez compte très vite que si vous avez pu travailler dans de bonnes conditions et concevoir puis réaliser votre application avec précaution, ce n’est pas tant votre application que le contexte dans lequel elle s’insère qui peut gêner son utilisation. Le premier élément de ce contexte d’utilisation est évidemment : l’utilisateur ! Si votre application d’entreprise est destinée à un public peu habitué au digital (pour quelque raison que ce soit), l’expérience de première utilisation pourrait être très mauvaise, et pourrait être la dernière, alors même que la qualité de votre application n’est pas en cause. Un exemple concret : certains utilisateurs peu habitués aux smartphone ne savent pas qu’une connection 2G ou EDGE ne permet pas de se connecter à la majorité des applications, et pourraient blâmer votre application plutôt que la piètre qualité de leur connexion réseau pour les frustrations qu’ils vivent.

L’intérêt du workshop est vraiment de lever tous ces lièvres. Dans la majorité des cas, il existe des solutions pratiques pour améliorer le contexte d’utilisation, et ainsi la bonne réception de l’application par les nouveaux utilisateurs. Et paradoxalement, cela passe rarement par du digital, mais bien davantage par de la communication via tous les supports de communication classique en entreprise (flyers, affiches, newsletters, réunions d’équipe…)

 

Publié par Thomas Bompaire
Le 7 juin 2017 11:00:00
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